Tip #35. Historia de Cómo me Expulsaron del Consultorio

Historia de Cómo Me Expulsaron del Consultorio

¿Has expulsado algún paciente de tu consultorio últimamente?

El otro día llevé a mi mamá con una nutrióloga. Aquí te cuento la historia.

El tono sarcástico de lo que yo escribo es deliberado, y es total responsabilidad mía, pero te aseguro que los hechos son absolutamente ciertos.

Todo comienza cuando hablo para hacer una cita con la nutrióloga, una amiga de la familia nos la recomendó. Me responde una grabadora en su Nextel…

Dejo el recado.

Como no tengo respuesta en varios días, vuelvo a marcarle al Nextel…

Dejo el recado… otra vez.

No hay respuesta en unos días, así que busco a otro profesional; utilizo mi método favorito: preguntar a algún conocido para que me recomiende a alguien competente (¿sabías que eso es lo que hace la mayoría de tus pacientes?). Cuando ya había conseguido los datos del nuevo nutriólogo, me habla una muchacha de parte de la primera especialista y me comunica el día y la hora. No me pregunta qué día me gusta a mí… simplemente me da la hora.

Decido darle una oportunidad. Confirmo la cita.

Llegamos puntuales, el consultorio está en su casa.

Nos hace esperar afuera 15 minutos, en la banqueta.

Más tarde sale la muchacha y nos deja pasar a la casa. Es amable; nos pide que nos sentemos (yo tenía ganas de curiosear por la sala y ver las fotos familiares… pero me siento).

Nos entrega una hoja para que vayamos leyendo. Te la transcribo aquí porque es una verdadera joya… pon especial atención en lo que resalto en amarillo (el amarillo lo puse yo, fuera de eso respeté todas las mayúsculas, subrayados y negritas originales). Pongo mis comentarios entre paréntesis con letra roja, para no confundirlo con el original.

A Quien Corresponda: (¿por qué en los consultorios queremos utilizar el lenguaje de memorándum corporativo impersonal?) Por medio de la presente, (idem) me permito informarle sobre las normas del tratamiento de control de peso: Horarios de consultas: Lunes 5:00 p.m. a 8:45 p.m. Martes – Miércoles – Jueves 10:00 a.m. a 1:45 p.m. 5:00 p.m. a 8:45 p.m. Viernes (aquí está rayado con plumón) Sábados, Domingos y Días Feriados así como vacaciones NO hay consultas NOTA: de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. NO se recibirá ninguna llamada, (“tampoco a ninguna otra hora”) ni se darán tratamientos. (el NO en mayúsculas manda el mensaje claro: “mis condiciones, no las tuyas”) Solo se recibirá con previa cita (el día y a la hora estipulado), de lo contrario no serán recibidos. (la instrucción es correcta, pero creo que esta frase se podría replantear para ponerlo en un tono más amable, “es para mí importante darte el mejor servicio posible, por eso te pido que me ayudes con…”) El horario será establecido desde la primera cita y este será el mismo hasta el final del tratamiento. Si alguien no puede asistir a si cita, se le podrá entregar su tratamiento siempre y cuando avise con 24 horas de antelación pero no podrá pasar a control hasta su próxima cita. Así como se respetará tu cita también deberás respetar las citas de los demás. (ya te comenté que ella no respetó mi cita… me tuvo esperando, más tarde descubrí que no estaba atendiendo a otro paciente mientras yo esperaba) Número telefónico de la clínica: XXXX-XXXX (Nextel) (no ofrece otros teléfonos, no hay correo electrónico… sólo te esperará la grabadora, ¿no sabrá que la inmensa mayoría tienen fobia a las contestadoras y NO le van a dejar recado?) Tenga presente que los fines de semana NO (¿qué tal el TRIPLE ÉNFASIS en el NO?: mayúsculas, negritas y subrayado)se reciben llamadas, salvo a que sea una emergencia (una cita no es emergencia.) (“hay que educar al paciente”) En caso de que su llamada no haya podido ser contestada, favor de dejar un mensaje incluyendo nombre completo y número de teléfono. En el momento que me sea posible, se le devolverá la llamada. Tiempo de consultas: v  Primera vez: de 30 a 45 minutos v  Consulta general: 10 minutos Lugares de estacionamiento: puede estacionar su coche en la cochera (garaje) así como en el espacio de enfrente. Favor de no bloquear el área de los vecinos. El cumplimiento de estas normas es OBLIGATORIO (¡¡¡ Guau, CUÁDRUPLE ÉNFASIS!!!) dado a qué contribuirá con un mejor funcionamiento de las consultas. Lo cual beneficiará a todas(os). (leasé: “todo el proceso –de principio a fin- está diseñado para mi comodidad… ¡acostúmbrate!”) Por su atención muchas gracias. ________________________________________________________________________ Estoy consciente de las normas y me comprometo a cumplirlas. Nombre completo ______________________________ Fecha ________________ Firma __________________________________

Después vienen 4 páginas con información técnica sobre el tratamiento.

Debo agregar que hasta el momento que te estoy contando no había visto cara a cara a la doctora, ni siquiera he oído su voz (como estamos en su casa tiene fotos pegadas en las paredes, así que puedo deducir que una de ellas es la doctora)… nuestra relación empieza mal.

Ya adentro en la sala esperamos otros 25 minutos.

Luego salió la doctora… ¡¡¡no estaba atendiendo a ningún paciente!!!

¿Entonces por qué diablos nos tuvo esperando casi 40 minutos después de nuestra hora de cita?

¿Qué puede haber más importante que atender a un cliente?

Pasamos al cuarto de la casa que tiene destinado para consultorio, tiene un sillón para nosotros pero ella se queda parada toda la sesión: no hay más sillas.

Debo admitir que se portó amable, aunque muy parlanchina para mi gusto… No nos hizo preguntas, no indagó qué queríamos o qué era importante para nosotros; sólo nos dio prescripciones e instrucciones.

Saliendo de ahí, decidimos no regresar con ella.

Por cortesía hablé para cancelar la siguiente cita que teníamos acordada…

Dejé el recado en el Nextel… otra vez.

Han pasado varios días:

·         No me ha hablado para saber qué pasó conmigo

·         No indagó las causas de nuestro alejamiento

·         No nos habló alguien de su consultorio para proponernos reagendar otra cita

·         No se puso a nuestras órdenes para sernos de utilidad

¿Para qué habría de hacerlo? El mensaje que nos transmitió (quizá inconscientemente) es:

¡Eres una Molestia para Mí!

Tenemos tantas oportunidades para:

·         hacer sentir bien a los pacientes

·         ATRAER (o REPELER) a pacientes

·         hacerlos sentir únicos

·         que queden satisfechos y apreciados

·         dejarlos boquiabiertos con un detalle inesperado

·         darle un buen seguimiento

·         comunicarles que son valiosos para nosotros

Cuando trabajo con algún profesional del consultorio le sugiero que hagan un contrato al inicio del tratamiento, pero diferente a los que te enseñaron en la escuela: uno en el que les digas A QUÉ TE COMPROMETES TÚ Y CÓMO LES GARANTIZAS QUE TENDRÁN LO QUE VIENEN BUSCANDO…

Y esto hace una gran diferencia.

Si ya tienes un contrato para iniciar el tratamiento, revísalo… verifica que no le estés diciendo: eres una molestia para mí. (si te sirve, imagina que yo lo estoy leyendo para publicarlo en este blog).

Si no lo tienes, hazlo ya; sólo necesitas un poquito de sentido común. Es tan fácil como preguntarte cómo te gustaría que te trataran a ti… o a tu mamá.

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Tip #34. 5 Mil Horas de Terapia

5 Mil Horas de Terapia

El universo no te pone límites a lo que tú puedes hacer, a cuántas personas tú puedes sanar, a cuanto puedes lograr.

Kevin Doherthy

Un consultorio con un buen flujo de efectivo hacia tu bolsillo, te ayudará

a pagarte la mejor capacitación que quieras y asistir a los mejores congresos

“Conviértete en experto… entonces vendrá mucha gente”. Éste es el consejo común. Y es cierto en el mundo ideal.

En el mundo real, sin embargo, no siempre funciona así. En el mundo real hay muchos especialistas, verdaderos genios en su trabajo, con muchos años de experiencia…

…y con consultorios vacios.

(Sé que tú conoces a algunos de ellos).

Mi propuesta es: Llena tu consultorio… y entonces te convertirás en un especialista en una fracción del tiempo que necesitarías normalmente.

Sí, es un consejo contrario (o contraintuitivo, dirían los practicantes de la Dinámica de Sistemas Complejos), al que escuchaste en la casa y en la escuela. Mi creencia es que el camino de la paciencia es una limitación artificial… muchas veces auto-impuesta.

De todas maneras insisto con mi idea: Primero llena el consultorio, luego vuélvete experto.

No me malinterpretes: toma el entrenamiento que necesites para garantizarle a la gente que sabes de lo que hablas y que puedes ayudarlos. Cumple con los requisitos legales y académicos que son requeridos. Primero la ética. Pero llegado el momento de la acción, aprende más el peleador callejero, que aquel que compra 2 libros de Bruce Lee y va a clases de karate durante años.

Piensa en esto: con un consultorio con buena clientela, en 3 años habrás dado 5,000 horas de terapia. Cinco mil horas es un entrenamiento tan válido como cualquier posgrado; incluso mejor (en mi formación hice 300 horas de práctica). Habrás cometido TODOS los errores que ibas a cometer, pero en mucho menos tiempo… a dar terapia se aprende dando terapia.

Y un consultorio con un buen flujo de efectivo hacia tu bolsillo, te ayudará a pagarte la mejor capacitación que quieras (no es lo mismo ir a un congreso internacional con los grandes maestros, que asistir al mismo congreso de cada año de tu escuela local).

Yo estoy convencido de que la única educación auténtica, es la auto-didacta. Y la mejor maestra son los golpes al orgullo y el hambre de logros.

La ironía es que has invertido miles y miles de horas en obtener tu certificado profesional… pero este certificado tiene poco mérito para ti, Y PARA OTROS, si al final no eres capaz de hacer que entren clientes por la puerta de tu consultorio.

El universo no te pone límites… ¿por qué habrías de ponértelos tú?

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Tip #33. Acabo de Abrir mi Consultorio, ¿Cómo Hago Para Atraer Más Pacientes?

ACABO DE ABRIR MI CONSULTORIO,

¿CÓMO PUEDO ATRAER MÁS PACIENTES?



Sentarte a esperar a que lleguen nuevos pacientes sólo hará que
envejezcas sin pacientes. Si la historia que te cuento aquí
no te convence… nada lo hará



Navegando por la red encontré esta pregunta lanzada a los expertos en un foro.

“¿Cómo hago llegar más pacientes a mi consultorio?

Soy dentista y voy a cumplir un año en el lugar donde puse el consultorio, pero casi no llegan pacientes”

Esta es una de las respuestas que recibió de uno de los especialistas:

“¿Sabes cómo?, con mucha paciencia. A mí lo que me ha resultado, es con mis pacientes. Ellos son los que me recomiendan, trátalos bien y diles que te recomienden con las personas que conocen. Pero en un año no creas que vas a tener cientos de pacientes, es poco a poco.”

Estoy totalmente de acuerdo con la parte de motivar las recomendaciones… especialmente estoy de acuerdo con en el consejo de PEDIR EXPLÍCITAMENTE que te recomienden (si antes le diste un excelente servicio). 

Con lo que no estoy de acuerdo es que necesitas “mucha paciencia” para construir una práctica abundante y próspero; no estoy de acuerdo en que el único camino “es poco a poco” para que tengas muchos más pacientes de los que puedas atender.

Los pacientes recomendados son los clientes nuevos MÁS FÁCILES de obtener

Por desgracia, cómo atraer pacientes recomendados es la práctica menos desarrollada de los consultorios. Todos quieren recomendaciones, pero mi punto es que no es suficiente pedir. Hay que saber cómo hacerlo…

Hay que poner a trabajar un proceso formal, sistematizado y metódico para aprovechar esta poderosa fuerza de la condición humana llamada “Recomendación de boca a boca”

Pero primero necesitas cambiar tu chip mental: No hay ninguna virtud en crecer con paciencia... cuando lo puedes hacer rápido.

(Nota que en ningún lugar dije que bajaras de calidad del servicio… todo lo contrario es lo que recomiendo. Aun con esta aclaración he aprendido que seguiré recibiendo la crítica común: “si usas mercadotecnia es porque tu servicio es chafa”… en fin.)

Un Ejemplo Muy Sencillo… “que no se pierdan en el camino”

Usemos un método muy sencillo al que llamo “que no se pierdan en el camino” (estoy en deuda con Mariluz Barrera, de Campeche, de quien tomé prestada la frase).

1)    Esperas sentado en tu consultorio con la "esperanza” de que te recomienden. Aunque el método de la paciencia es un método muy común y ampliamente recomendado en las escuelas profesionales, decides probar otro camino.

2)    Visitas a un doctor que está en tu colonia, le explicas tus servicios y le dices que tú puedes ayudar a sus pacientes en su proceso curativo (por supuesto, estoy suponiendo que tienes un BUEN método complementario que ayuda a los pacientes y al doctor).

Esto ya está un poco mejor, llega tu primer paciente recomendado. ¿Te das cuenta que no necesitas de los métodos pasivos? La acción te traerá más abundancia.

3)    Te das cuenta que no llegan muchos pacientes recomendados. Te puedes auto-justificar tranquilamente: “por mí no quedó… yo ya le pedí al doctor que me enviara gente”.

O puedes pensar que necesitas un plan más proactivo (después de todo, no es trabajo del doctor poner todo su entusiasmo para mandarte pacientes a ti).

4)    Así que vas con el doctor, y le entregas varias tarjetas tuyas, para que las tenga a mano. También le regalas un bonito tarjetero de acrílico para que lo ponga sobre el escritorio con tus tarjetas… y otro para sus tarjetas, si no, va a tirar tus tarjetas y poner las suyas.

              Ahora sí… le facilitaste enormemente al doctor recomendarte, no tiene que buscar tus datos en su memoria o entre sus papeles.

5)    Notas que en ese mes llegan un par de referidos por parte del doctor… ¡genial! La inversión que hiciste en tiempo y dinero ya se pagó varias veces, aun con estos pocos resultados.

Pero después de un tiempo, dejan de llegar recomendados. Crees que es momento de averiguar la razón de este abandono (ya estás aprendiendo que ser proactivo es más rentable que ser paciente y esperar unos cuantos años).

6)    Visitas al doctor y descubres que se le terminaron tus tarjetas. Al principio tienes el impulso de enojarte con el doctor por no haberte pedido más, pero decides aceptar toda la responsabilidad de tus actos.

Así que te programas para visitarlo una vez al mes, saludarlo y resurtirle de tarjetas.

Pones una alarma en la agenda de tu celular (no sabías cómo se hacía, pero ya no quieres ser “paciente”… te tomó 12 minutos aprenderlo).

Aprovechando la visita al doctor, le dejas también tarjetas a la recepcionista y le das una pequeña capacitación.

7)    Esto está funcionando bien, así que te preguntas qué más puedes hacer al respecto.

Se te ocurre imprimir unas carpetas con historias de otros pacientes tuyos que tuvieron tal padecimiento, una explicación de cómo pueden curarse con tu tratamiento, tus datos personales y le pones una portada atractiva, para que llame la atención.

Vas al consultorio médico y pones varios ejemplares en la sala de espera del doctor. Ahora las personas que esperan, en lugar de leer el Vanidades y el TV y Novelas, podrán conocer el servicio que tú tienes y que a ellos tanta falta les hace.

Promoción a un precio muy reducido… y perfectamente dirigida al público objetivo con el que tendrás más éxito (el sueño de los mercadólogos).

8)    Ahora ya no tienes miedo de hacer más experimentos, así que cambias las tarjetas que le diste al doctor y las sustituyes con unos Certificados para un Diagnóstico GRATIS en tu consultorio. Atrás le pones una línea que dice “Cortesía de_____________”. 

Así el doctor puede escribir su nombre y todos ganan: el paciente obtiene un regalo, el doctor está regalando algo (sin que le cueste) y tú estás recibiendo un prospecto con alta probabilidad de convertirse en cliente.

Notas que todas estas pequeñas acciones han hecho que aumenten tus pacientes… ¡y no has gastado casi nada de dinero! De hecho te genera más pacientes que el costoso anuncio que tienes en la Sección Amarilla. Y anotas en tu lista de pendientes: “cancelar el anuncio de la Sección Amarilla que me está costando $1,700 al mes”.

9)    Se te ocurre algo nuevo: por cada paciente referido que te mande, tú le mostrarás tu agradecimiento al doctor… una llamada agradeciéndole sinceramente por ese último paciente, una tarjeta de agradecimiento de vez en cuando, un obsequio para mostrarle tu gratitud. Después de todo, tú sabes que una conducta que es premiada tiende a repetirse.

Al doctor le gusta que le estés retroalimentando de los avances del paciente… se siente parte del proceso y se siente reconocido.

Después de un rato, el doctor se encarga de hacerte las citas directamente mientras el paciente está sentado delante de él… no quiere permitir que “se pierda en el camino”.

10)                      ¿Qué más? Si esto funciona (y te aseguro que funciona mucho mejor que sentarte a esperar), lo más importante es que empezarán a llegarte nuevas ideas todos los días de cómo puedes promocionarte mejor, sin gastar mucho tiempo tiempo ni dinero. Y en tu lista de "tareas por hacer" escribes:

·        Visitar a otros 20 doctores cerca de mi consultorio

·        Redactar un boletín mensual especial para los doctores, que les sirva para educarlos y educar a sus pacientes en tu solución

·        Hacer el mismo sistema adaptado a las escuelas de mi ciudad. ¿tal vez con las iglesias?

·        Adaptar un sistema similar para que mis pacientes me refieran con sus amigos y familiares

·        Varias ideas nuevas (hasta ahora yo he identificado 102 estrategias genéricas para promocionar un consultorio)

Conclusión

No es muy difícil DUPLICAR tus pacientes. Si este ejemplo no te convence de eso… me temo que nada lo hará.

Sólo tienes que dejar de escuchar esa vocecita que te dice “ten paciencia, con los años te volverás un experto y la gente llegará en manadas a tu consultorio”.

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Tip #32. Penes en Internet



PENES EN INTERNET   

Una pequeña mejora -incluso
una pequeña mejora pobremente
implementada- puede duplicar
tus pacientes


Primero un chiste:

Dos tipos están de Safari fotográfico por África. En eso, aparece un enorme león hambriento enfrente de ellos, rugiendo furiosamente.

Uno de los sujetos se quita los zapatos, abre la mochila que traía en la espalda, saca unos tenis deportivos nuevos y se los pone.

“¿Qué… crees que le vas a ganar a correr a un león?” –le pregunta su amigo sarcásticamente.

“No. No tengo que correr más rápido que el león… sólo tengo que correr más rápido que tú”.

Sólo tienes que hacerlo un poquito mejor

Hay miles de casos en el que una pequeña mejora -incluso una pequeña mejora pobremente implementada- puede mejorar radicalmente tus resultados. Esta es la razón por la que no me cuesta nada prometerte que puedes DUPLICAR tus citas agendadas en poco tiempo. Después de leer este artículo entenderás por qué.

El autor y bloggero (¿así se dice?) Ramit Sethi bautizó este fenómeno con el nombre de “Efecto Penes en Craiglist”.

Craiglist es una página de internet para encontrar pareja. Cada mujer que se inscribe y pone un anuncio –decente- en la categoría “mujer busca hombre”, inmediata e inexplicablemente recibe en su bandeja de entrada de 50 a 80 fotos de penes masculinos. Al parecer, algunos hombres consideran que la mejor manera de ligar a una mujer es enviándole una foto de aquellas partes suyas que el pudor recomienda tapar.

Una conclusión fácil y evidente (sobre todo entre las mujeres) es que los hombres somos unos patanes. En internet y en vivo. Tal vez tengan razón… Pero Ramit le da un nuevo giro a esta verdad, y utiliza este efecto como una poderosa estrategia que puedes utilizar a tu favor.

Adolescentes Borrachos Ligando Chicas

El Efecto Penes en Craiglist describe una situación donde todos los demás tienen un desempeño tan malo que, con que seas medio-competente podrás destacar sobre los demás y ganarles.

Algo así como lo que sucedía en las antiguas fiestas de adolescentes: los muchachos se dedicaban a emborracharse, maldecir y comportarse como animales salvajes, mientras las mujeres se sentaban en una esquina tomando limonadas. Así que si uno de los chicos se mantenía sobrio, atendía con cortesía a las mujeres y las sacaba a bailar, tendría más probabilidad de destacar ante los ojos de ellas. Aunque no fuera muy guapo, rico o expresivo… al final tendría más éxito con las mujeres que la inmensa mayoría.

Así que no gastes tu tiempo compitiendo con los penes (en su mayoría nada especiales) de los tipos de Craiglist. Sería entrar en una competencia mediocre, donde todos están haciendo lo mismo… y haciéndolo muy mal.

Pero no te confundas, lo anterior es sólo una metáfora, no lo digo para que pongas un mejor anuncio en Craiglist. Lo que en realidad quiero decirte es que puedes aplicar este principio en muchas áreas de tu vida… y de tu práctica profesional.

¿Cómo empezar? investiga cuidadosamente lugares en dónde realmente puedes DESTACAR CON MUY POCO ESFUERZO.

Hay Muchas Áreas Dónde Tú Puedes Ser la Fuerza Dominante

Hay (literalmente) miles de estas oportunidades. Aquí te doy algunos ejemplos donde todos los demás son tan mediocres y negligentes que tú podrías superarlos con ser incluso un poquito mejor:

·         Ejercicio: Corre 30 minutos cada día y estarás en mejor condición que el 95% de los demás mexicanos.

·         Lectura: Si lees 3 libros al año estarás entre el 10% más culto del país.

·         Agradecimiento: ¿Alguna vez has acudido a un negocio que se preocupen en serio por agradecerte tu compra? Si dejas de comprarles (después de varios años de ser un cliente leal), ¿notan tu ausencia? ¿Se preocupan por saber la razón de tu alejamiento? Prácticamente nadie muestra un aprecio sincero por sus clientes.

·         Seguimiento: Pésimo trabajo en nuestro gremio. Un mínimo de cuidado puede mantener a los pacientes más cerca de ti y evitar deserciones prematuras.

·         Anuncios: Si tus volantes, tus anuncio en Psico.org o en WebPsicológica son iguales que los demás, estás compitiendo con otros 3 mil terapeutas que tienen pésimos anuncios. Revisa cuáles son los más visitados y verás cómo son SÓLO un poquito diferentes del resto (pero con más de 10,000 visitas).

·         Muchos más. Sólo tienes que observar con cuidado a tu alrededor.

El Efecto de Penes de Craiglist es una guía para sobresalir de la multitud, cuando ser apenas un poquito mejor que los demás puede generarte resultados extraordinarios.

Al igual que con el león, tan sólo un poquito más de velocidad que otro puede significar la diferencia entre la vida y la muerte… de tu consultorio.

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