Tip #35. Historia de Cómo me Expulsaron del Consultorio

Historia de Cómo Me Expulsaron del Consultorio

¿Has expulsado algún paciente de tu consultorio últimamente?

El otro día llevé a mi mamá con una nutrióloga. Aquí te cuento la historia.

El tono sarcástico de lo que yo escribo es deliberado, y es total responsabilidad mía, pero te aseguro que los hechos son absolutamente ciertos.

Todo comienza cuando hablo para hacer una cita con la nutrióloga, una amiga de la familia nos la recomendó. Me responde una grabadora en su Nextel…

Dejo el recado.

Como no tengo respuesta en varios días, vuelvo a marcarle al Nextel…

Dejo el recado… otra vez.

No hay respuesta en unos días, así que busco a otro profesional; utilizo mi método favorito: preguntar a algún conocido para que me recomiende a alguien competente (¿sabías que eso es lo que hace la mayoría de tus pacientes?). Cuando ya había conseguido los datos del nuevo nutriólogo, me habla una muchacha de parte de la primera especialista y me comunica el día y la hora. No me pregunta qué día me gusta a mí… simplemente me da la hora.

Decido darle una oportunidad. Confirmo la cita.

Llegamos puntuales, el consultorio está en su casa.

Nos hace esperar afuera 15 minutos, en la banqueta.

Más tarde sale la muchacha y nos deja pasar a la casa. Es amable; nos pide que nos sentemos (yo tenía ganas de curiosear por la sala y ver las fotos familiares… pero me siento).

Nos entrega una hoja para que vayamos leyendo. Te la transcribo aquí porque es una verdadera joya… pon especial atención en lo que resalto en amarillo (el amarillo lo puse yo, fuera de eso respeté todas las mayúsculas, subrayados y negritas originales). Pongo mis comentarios entre paréntesis con letra roja, para no confundirlo con el original.

A Quien Corresponda: (¿por qué en los consultorios queremos utilizar el lenguaje de memorándum corporativo impersonal?) Por medio de la presente, (idem) me permito informarle sobre las normas del tratamiento de control de peso: Horarios de consultas: Lunes 5:00 p.m. a 8:45 p.m. Martes – Miércoles – Jueves 10:00 a.m. a 1:45 p.m. 5:00 p.m. a 8:45 p.m. Viernes (aquí está rayado con plumón) Sábados, Domingos y Días Feriados así como vacaciones NO hay consultas NOTA: de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. NO se recibirá ninguna llamada, (“tampoco a ninguna otra hora”) ni se darán tratamientos. (el NO en mayúsculas manda el mensaje claro: “mis condiciones, no las tuyas”) Solo se recibirá con previa cita (el día y a la hora estipulado), de lo contrario no serán recibidos. (la instrucción es correcta, pero creo que esta frase se podría replantear para ponerlo en un tono más amable, “es para mí importante darte el mejor servicio posible, por eso te pido que me ayudes con…”) El horario será establecido desde la primera cita y este será el mismo hasta el final del tratamiento. Si alguien no puede asistir a si cita, se le podrá entregar su tratamiento siempre y cuando avise con 24 horas de antelación pero no podrá pasar a control hasta su próxima cita. Así como se respetará tu cita también deberás respetar las citas de los demás. (ya te comenté que ella no respetó mi cita… me tuvo esperando, más tarde descubrí que no estaba atendiendo a otro paciente mientras yo esperaba) Número telefónico de la clínica: XXXX-XXXX (Nextel) (no ofrece otros teléfonos, no hay correo electrónico… sólo te esperará la grabadora, ¿no sabrá que la inmensa mayoría tienen fobia a las contestadoras y NO le van a dejar recado?) Tenga presente que los fines de semana NO (¿qué tal el TRIPLE ÉNFASIS en el NO?: mayúsculas, negritas y subrayado)se reciben llamadas, salvo a que sea una emergencia (una cita no es emergencia.) (“hay que educar al paciente”) En caso de que su llamada no haya podido ser contestada, favor de dejar un mensaje incluyendo nombre completo y número de teléfono. En el momento que me sea posible, se le devolverá la llamada. Tiempo de consultas: v  Primera vez: de 30 a 45 minutos v  Consulta general: 10 minutos Lugares de estacionamiento: puede estacionar su coche en la cochera (garaje) así como en el espacio de enfrente. Favor de no bloquear el área de los vecinos. El cumplimiento de estas normas es OBLIGATORIO (¡¡¡ Guau, CUÁDRUPLE ÉNFASIS!!!) dado a qué contribuirá con un mejor funcionamiento de las consultas. Lo cual beneficiará a todas(os). (leasé: “todo el proceso –de principio a fin- está diseñado para mi comodidad… ¡acostúmbrate!”) Por su atención muchas gracias. ________________________________________________________________________ Estoy consciente de las normas y me comprometo a cumplirlas. Nombre completo ______________________________ Fecha ________________ Firma __________________________________

Después vienen 4 páginas con información técnica sobre el tratamiento.

Debo agregar que hasta el momento que te estoy contando no había visto cara a cara a la doctora, ni siquiera he oído su voz (como estamos en su casa tiene fotos pegadas en las paredes, así que puedo deducir que una de ellas es la doctora)… nuestra relación empieza mal.

Ya adentro en la sala esperamos otros 25 minutos.

Luego salió la doctora… ¡¡¡no estaba atendiendo a ningún paciente!!!

¿Entonces por qué diablos nos tuvo esperando casi 40 minutos después de nuestra hora de cita?

¿Qué puede haber más importante que atender a un cliente?

Pasamos al cuarto de la casa que tiene destinado para consultorio, tiene un sillón para nosotros pero ella se queda parada toda la sesión: no hay más sillas.

Debo admitir que se portó amable, aunque muy parlanchina para mi gusto… No nos hizo preguntas, no indagó qué queríamos o qué era importante para nosotros; sólo nos dio prescripciones e instrucciones.

Saliendo de ahí, decidimos no regresar con ella.

Por cortesía hablé para cancelar la siguiente cita que teníamos acordada…

Dejé el recado en el Nextel… otra vez.

Han pasado varios días:

·         No me ha hablado para saber qué pasó conmigo

·         No indagó las causas de nuestro alejamiento

·         No nos habló alguien de su consultorio para proponernos reagendar otra cita

·         No se puso a nuestras órdenes para sernos de utilidad

¿Para qué habría de hacerlo? El mensaje que nos transmitió (quizá inconscientemente) es:

¡Eres una Molestia para Mí!

Tenemos tantas oportunidades para:

·         hacer sentir bien a los pacientes

·         ATRAER (o REPELER) a pacientes

·         hacerlos sentir únicos

·         que queden satisfechos y apreciados

·         dejarlos boquiabiertos con un detalle inesperado

·         darle un buen seguimiento

·         comunicarles que son valiosos para nosotros

Cuando trabajo con algún profesional del consultorio le sugiero que hagan un contrato al inicio del tratamiento, pero diferente a los que te enseñaron en la escuela: uno en el que les digas A QUÉ TE COMPROMETES TÚ Y CÓMO LES GARANTIZAS QUE TENDRÁN LO QUE VIENEN BUSCANDO…

Y esto hace una gran diferencia.

Si ya tienes un contrato para iniciar el tratamiento, revísalo… verifica que no le estés diciendo: eres una molestia para mí. (si te sirve, imagina que yo lo estoy leyendo para publicarlo en este blog).

Si no lo tienes, hazlo ya; sólo necesitas un poquito de sentido común. Es tan fácil como preguntarte cómo te gustaría que te trataran a ti… o a tu mamá.

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